NLP 기린대화법 공유

 

 

 

 

 

 

 

한국생산성본부에서 수료한 NLP 강의 후기를 올립니다.

 

 

 

 

 

NLP란?

 

70년대 미국의 리처드 밴들러 박사와 존 그린더 박사는 탁월한 실적을 내고 있는 사람들의 행동을 분석 연구했습니다.

 

그 결과 이들은 탁월한 커뮤니케이션 기법을 사용해 우수한 실적을 내고 있는 것을 발견하고, 체계화 시키게 되었습니다.

 

NLP(Neuro Linguistic Programming)는 신경 언어 프로그래밍의 약자 입니다.

 

그리고 이 기법은 누구라도 자신이 원하는 결과, 목표달성을 낼 수 있는 커뮤니케이션 테크닉, 방법론 입니다.

 

또한, 무의식(잠재의식)을 확용해 상대와 커뮤니케이션 능력을 비약적으로 향상 시킬 수 있습니다.

 

저는 외부 교육을 통해서

 

NLP에 대한 교육을 받았습니다.

 

그래서 오늘은 NLP에 대해 소개를 해보려고 합니다.

 

 

NLP는 무의식에 초점이 맞추어져 있습니다.

예를들어

 

나는 할 수 있다. 라는 긍정어를 많이 접하게되면

 

무의식적으로 긍정적으로 변하게 되는 것을 의미합니다.

 

말이 생각을 지배하고

 

생각이 행동을 지배하고

 

행동이 삶을 지배한다는 전제하에

 

이 이론이 형성됩니다.

 

서비스 부문에서는 NLP를 통한 상담 스킬 교육을 많이 진행하고 있는데요.

 

 

 

 

사례를 많이 드는 것이

 

 

자칼 대화법 vs 기린 대화법 입니다.

 

 

자칼대화는 평가 중심이라면

 

기린대화는 갈등을 줄이고 감정이 상하지 않는 대화법으로 생각하시면 됩니다.

 

 

 

 

기린대화의 4단계 구성요소를 확인하면

 

 

 

1단계 평가하지 않고 관찰하기

2단계 느낌말하기

3단계 욕구말하기

4단계 요구 대신 부탁하기

 

 

 

 

 

예시로 매장에 소리를 지르고 비속어를 일삼는 고객이 방문 할 경우

 

 

 

1단계 “ 고객님, 우리 직원의 실수 때문에 말씀을 해주셨는데요. ”

2단계 “ 그렇게 말씀하시니깐, 도와드리기가 어려워 매우 속상합니다. ”

3단계 “ 저는 원활하게 상담을 잘 풀어 나가고 싶습니다. ”

4단계 “ 고객님, 어떠한 방법으로 처리되길 원하시나요? ”

 

 

 

 

 

이러한 기린대화의 4단계를 활용하여 응대를 했을 때 불만고객의 불만을 조금이나마

 

감소시킬 수 있다고 합니다.

 

 

 

 

일상 생활 대화 예시를 들어보겠습니다.

 

 

누군가 운전 중 속도가 몹시 빠를 때

 

 

1단계 “ 지금 시속 150km 야 ”

2단계 “ 나 불안해 ”(솔직하게)

3단계 “ 나 안전하게 가고싶어 ”

4단계 ” 속도를 줄이면 안될까? ” (명령형X)
 

 

 

 

 

위의 공식에 적용하여 기린대화를 이끌어가면 됩니다.

 

 

강의 하시는 분이나

 

고객 관리 분야에 근무하시는 분들은

 

기린화법을 적용하여

 

불만 고객 응대를 유연하게

 

대처하시기 바랍니다.

 

 

 

-18.11.14

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